V dnešní době zákazníci chtějí víc než jen dobře nakoupit. Lidé si uvědomují, že za své peníze mohou dostat víc a začínají si uvědomovat svoji důležitost. Někteří chtějí být dokonce při nákupu zboží a služeb hýčkáni. Zákazníka už dnes neohromí jen dvojité balení za cenu jednoho nebo snižování cen. Výrobci i obchodníci musí přijít s něčím navíc. A tím je kvalitní poprodejní servis. Zákaznické služby, ať už jsou poskytované před, během nebo po uskutečnění prodeje, mají zásadní význam pro získání a udržení si zákazníků. Kdo se tím neřídí, toho převálcuje uvědomělá konkurence. 

Průzkumy dokázaly, že nejhůř o zákazníky pečují státní úřady a telekomunikační společnosti.

Stále více podnikatelů si uvědomuje, že kvalita a rozsah poprodejních služeb zvyšují loajalitu stávajících a usnadňují získávání nových zákazníků. Přesto ale hodně firem pořád klade hlavní důraz na získávání nových zákazníků a budování poprodejních strategií a programů služeb opomíjí. Tím nejenže podkopávají své obchodní snahy, ale také se okrádají o peníze. Udržení stávajících zákazníků je přece snazším a taky rentabilnějším než získávání nových.

Poprodejní optimalizace – každý nový začátek je těžký. Proto je u složitějších zařízení vhodné dát zákazníkovi možnost pomoci s instalací a uvedením výrobku do provozu, nebo alespoň poskytnout možnost konzultace. Pokud nebude osobní, je možné ji nahradit chatem na internetu nebo telefonicky na vyhrazené lince, kde je k dispozici konzultant, který dokonale ovládá všechny systémy a dokáže poradit například s nastavením. Mnohdy si totiž člověk až po započetí užívání výrobku uvědomí, že aktuální nastavení pro něj není ideální a hledá cestu, jak zakoupené zboží přizpůsobit svým potřebám.

Aktualizace produktů – s časem se mění nároky a požadavky nejen na výkon a rychlost, ale také na poskytování služeb, které pomalu stárnou a stávají se neaktuálními. Nabídněte proto svým zákazníkům upgrady s nejnovějšími trendy. Například u výpočetní techniky se může jednat o aktualizační balíčky software.

Sledování životnosti produktů – aby byla aktualizace nebo jiný poprodejní servis možný, je potřeba mít přesnou evidenci. Veďte si záznamy o tom, kdy a co jste komu prodali, jak dlouhou má prodaný výrobek životnost a zda se náhodou neblíží čas jeho úplného nahrazení nebo zmodernizování. Pokud se ozvete ve správnou chvíli, zákazník to nebude považovat za obtěžování ani sledování, ale tento přístup ocení. Plánovaná diagnostika zaručuje maximální účinnost zařízení a minimalizuje servisní náklady jak na straně zákazníka, tak prodejce.

Vyřizování stížností zákazníků a reklamace – Tyto záležitosti poprodejního servisu jsou dány legislativou. A to zejména Občanským zákoníkem a Zákonem o ochraně spotřebitele. Prodejce je musí ctít, a jestliže má zákazník jakýkoliv problém spojený s nakoupeným výrobkem nebo službou, měl by ve svém vlastním zájmu co nejrychleji zjednat nápravu. Jakékoli protahování nebo vytáčky vedou jen k tomu, že se nespokojený zákazník se svou zkušeností pochlubí na internetu a odradí další klienty. Rychlost vyřízení reklamace souvisí s předchozím bodem, tedy rychlostí dohledání co nejdetailnějších informací o zákazníkovi a jemu prodaných výrobcích a službách.