Známe je všichni, v profesním životě se jim nevyhneme - telefonáty, telefonáty, telefonáty. Denně uskutečníme spoustu více či méně důležitých hovorů. Jak na vás lidé na druhé straně linky působí? A jak působíte vy na ně?

Důležité je nejprve si uvědomit, že při hovoru vystupujete nejen za sebe, ale také za firmu, kterou reprezentujete. Jak zapůsobíte na volaného vy, stejný obrázek si udělá o vaší společnosti.

PRVNÍ DOJEM

Zpravidla je rozhodující první dojem. Máte přibližně 15 vteřin na to, abyste volaného zaujali. Šanci na to udělat dobrý první dojem máte pouze jednu, tato možnost se již nebude vícekrát opakovat.

OBSAH AŽ NA DRUHÉM MÍSTĚ

Telefonát tvoří nejen jeho obsah, tedy slova, ale také tón a zabarvení hlasu, který použijete. Slova mají na celkový dojem z hovoru pouze přibližně 35% zásluhu, celých 65 % tvoří náš tón hlasu.

STINNÉ STRÁNKY KOMUNIKACE PO TELEFONU

Každý druh komunikace sebou nese širokou škálu výhod i nevýhod. Hlavní nevýhody komunikace po telefonu jsou:

• hovor může být rušen – technická porucha, hluk z okolí
• obtížně poznáme, zda nás druhá strana vnímá či nikoliv, zda volaný není něčím nebo někým rozptylován
• nemůžeme vyhodnotit neverbální reakce volaného
• musíme mít rychlé reakce a nemáme čas na promyšlení
• co řekneme, nemůžeme vzít zpět
• můžeme volat v nevhodnou dobu
• s výjimkou konferenčních hovoru můžeme oslovit pouze jediného člověka
• je snadnější chovat se nepříjemně k druhému, když ho nemáte přímo před sebou
• stresující druh komunikace pro osoby s vadami řeči

VÝHODY KOMUNIKACE PO TELEFONU

Klady tohoto druhu komunikace jsou:

• komunikace není ovlivněna tím, jak člověk vypadá (nezáleží na vzhledu, oděvu, prostředí)
• jedná se o nejrychlejší druh komunikace na velkou vzdálenost, nemusíme čekat dlouho na odpověď, máme okamžitou reakci
• můžeme volat odkudkoliv (opomeneme-li oblasti s nedostatečným signálem a hlučná místa)
• oproti písemnému projevu můžeme do komunikace zapojit intonaci hlasu a zabránit tak nedorozumění ze špatného pochopení psaného textu
• telefonní komunikace může být mnohým díky jisté anonymitě příjemnější, mohou být rozhodnější a důraznější
• díky komunikaci pouze dvou stran může být hovor více pod kontrolou

STRUKTURA HOVORU

Jako první použijte pozdrav, ten zpravidla volající téměř nevnímá, poté představte sebe a Vaši firmu.

Např. „Dobrý den, Jana Nováková, společnost XYZ.“ Případně: „Dobrý den, společnost XYZ, Jana Nováková.“

Poté stručně informujte volaného, z jakého důvodu ho kontaktujete.

Po vzájemném projednání problematiky formou dialogu krátce zrekapitulujte hovor a s poděkováním se rozlučte.

PROFESIONÁLNÍ HOVOR

Profesionálně vedený hovor je tvořen těmito aspekty:

• mluvíme dostatečně srozumitelně a hlasitě
• dáváme si pozor na to, abychom nemluvili příliš rychle
• slovník přizpůsobíme potřebám druhého  - hovoříme-li například s laikem v oboru, neužíváme technické a odborné termíny, kterým by nemohl rozumět
• vyhýbáme se slangovým výrazům, mluvíme spisovně
• neužíváme parazitní výrazy – jedná se o častý zlozvyk. Patříte také mezi „vlastence", tj. užíváte nadměrně slovo „vlastně“, případně mezi „prosťáčky“, kterým se často vkrádá do slovníku slovo „prostě“?
• naslouchejme druhému a buďme pozorní
• vystupujeme sebejistě a jsme dostatečně informováni k tomu, abychom mohli adekvátně reagovat