Všichni víme, že náš zákazník - náš pán. Samozřejmě v případě, pakliže si uvědomujeme, že od spokojeného a stále se vracejícího se zákazníka se odvíjí i naše současné a budoucí obchodní výsledky. O to více je třeba se snažit, aby těch nespokojených zákazníků bylo co nejméně, ideálně pak žádní. Jak ale vyřešit situaci, kdy se nespokojený zákazník skutečně objeví? Přečtěte si 5 následujících ti­pů.

1.    Proaktivně komunikovat

V dnešní době se více než kdy jindy hodnocení zákazníků objevuje na sociálních sítích a různých diskuzích. Je to nejrychlejší a nejúčinnější metoda, jak upozornit i další klienty značky či firmy, která si v rámci sociálních sítí zřídila svůj účet, na nějaké nesrovnalosti, připomínky, případně i kladná hodnocení. Bohužel ale sociální sítě jsou velkou slabinou českých firem. Jejich prostřednictvím totiž neumějí se svými zákazníky komunikovat. Když už se nějaký negativní názor objeví, buď ho smažou či nereagují. Základem úspěchu v komunikaci je ale komunikovat proaktivně. To znamená všímat si veškerých náznaků, které by eventuálně mohly vést k nespokojenosti. I negativní ohlasy musí podnikatel umět unést a taktně na ně reagovat. Proaktivní komunikace pak musí probíhat i v osobní rovině. Také je důležité nebát se zeptat, zda je vše v pořádku, zda je zákazník s výrobkem či službou dostatečně spokojený. K ověření spokojenosti dobře poslouží i dotazník, který můžeme klientům poskytnout k vyplnění.

2.    Naslouchat

V případě, že se nějaký problém objeví, je důležité se držet zásady naslouchání. Rychlou reakcí, ale ne příliš přívětivou, můžeme totiž problém ještě více prohloubit. Je proto na místě především nespokojeného zákazníka vyslechnout, pokud si zákazník stěžuje písemně, měli byste v odpovědi zjistit více podrobností, proč je vlastně zákazník nespokojený. Samozřejmě jsou lidé, kteří si stěžují na vše, aniž by k tomu měli skutečně oprávněný důvod, ale i v tomto případě bychom se měli držet pravidla naslouchání. Rozhodně není řešením reakce ve smyslu, že není důvod být nespokojený.

3.    Pokud je to možné, ověřit si tvrzení zákazníka

Ve chvíli, kdy zjistíte, na co konkrétně si váš zákazník stěžuje, je nutné si jeho tvrzení ověřit. Bohužel jsou totiž i tací, kteří stížnost jen předstírají, aby získali nějaký prospěch. Některé firmy totiž reagují na veškeré stížnosti automaticky tím, že nespokojenému zákazníkovi poskytnou slevu či dárek tak, aby vzniklý problém se zákazníkem co nejrychleji vyřešili. Ovšem ani toto není nejideálnější řešení. Může totiž docházet k častému zneužívání těchto prospěchů a firmu by to stálo pouze další náklady. Ona totiž informace o tom, že každou stížnost daná firma řeší poskytnutím slevy například z dalšího nákupu, se šíří stejně rychle jako negativní hodnocení. Ověření těchto tvrzení by mělo probíhat opět velmi rychle a zákazníkovi je pak třeba pouze sdělit, že problém se budete snažit vyřešit, co nejrychleji to bude možné. Také rozhodně není vhodné mu dávat najevo, že jeho tvrzení si musíte nejprve ověřit, protože by ho to mohlo opět jen zbytečně popudit a dávat tak prostor na možné další konflikty či minimálně jiná negativní hodnocení.

4.    Vyřešit stížnost co nejrychleji

Jak asi všichni víme, ne každý zákazník přichází s oprávněnou stížností. Jeho rozhořčení mnohdy pramení z nedostatečné informovanosti zákazníka, který si například v úvodu nepřečetl obchodní podmínky, s nimiž ale písemně souhlasil. Řešením pak není odkázání na poskytnutý souhlas s podmínkami, ale snaha o co nejvstřícnější komunikaci, kdy se tak zákazníkovi budete snažit vysvětlit, jak důležité je, aby si veškeré obchodní podmínky vždy před jejich souhlasem přečetl. A vy byste měli zákazníkovi nabídnout možnost řešení, které by bylo přijatelné pro obě strany. Toto řešení by pak mělo být opět co nejrychlejší. Zákazník tak musí nabýt dojmu, že vám na odstranění jeho problému záleží a aktivně s ním pracujete.

               5.    Vyžádat si zpětnou vazbu

Pakliže jste vyřešili problém s nespokojeným zákazníkem, nezapomínejte si vždy vyžádat zpětnou vazbu, zda je vše nyní již v pořádku a můžete mu být i v budoucnu jakkoli nápomocni. Z nespokojeného zákazníka se takto může lehce stát spokojený, který navíc díky kvalitní komunikaci může přejít až k věrnosti značky. V tomto ohledu funguje rozšíření nyní již kladného hodnocení rovněž velmi rychle. Takoví zákazníci mívají totiž často potřebu o průběhu svého problému informovat nejen své blízké okolí, ale třeba i ostatní skrze sociální sítě.